Zehn Gebote für Mitarbeiter eines Computernotdienstes ----------------------------------------------------- 1. Gehen Sie niemals selbst ans Telefon, sondern schicken Sie alle Anrufer in die Endloswarteschleife mit der "Best of Roy Black"-Berieselung und der "Sie werden gleich verbunden"-Ansage. Nervenzerfetzende und störende Kunden- anfragen werden somit automatisch minimiert. Sollte dennoch ein Kunde durch- kommen, tritt Verteidigungsfall DECOM I in Kraft: Beglückwünschen Sie den Anrufer mit ruhiger Stimme zum automatischen Erwerb eines Windows-Handbuches in Mandarinchinesisch. ACHTUNG: Chinesen unbedingt abwimmeln. 2. Sollte der Kunde ein Softwareproblem beklagen, machen Sie sofort seineHard- ware dafür verantwortlich. Läßt der Kunde sich nicht abwimmeln, verspotten Sie ihn aufgrund seiner offentsichtlichen Unfähigkeit. 3. Um ein Vertrauensverältnis zum Kunden zu etablieren, verzichten Sie auf den Einsatz von Anrufbeantwortern während Ihrer halbstündigen Kaffeepause. a) Dem Kunden wird so suggeriert, daß Sie gerade einen Hausbesuch machen. b) Der Kunde wird völlig verwirrt, WEIL Sie gerade einen Hausbesuch machen. c) Der Kunde verliert den Verstand beim vergeblichen Versuch, ebenfalls in den Genuß eines Hausbesuches zu kommen und meldet sich nie wieder. 4. Sollte der Kunde ein Hardwareproblem beklagen, machen Sie sofort seine Soft- ware dafür verantwortlich. Läßt der Kunde sich nicht abwimmeln, verspotten Sie ihn aufgrund seiner offentsichtlichen Unfähigkeit. 5. Bedenken Sie: Für den Kunden sind Sie Bill Gates oder zumindest Gott. Ein Überwesen, dessen geistige Fähigkeiten die seinen um ein Hundertfaches über- treffen. Reden Sie unbedingt in einem herablassenden Tonfall mit dem Kunden. MERKE: Befürchten Sie keinerlei Anrufe von Computergenies und selbstge- fälligen Hackern. Diese Teilnehmer nehmen den Kundendienst in ihrer grenzen- losen Arroganz gar nicht erst wahr. Ergo werden Sie niemals vor ein Problem gestellt, dem Sie nicht mit sinnlosen Geschwätz beikommen können. 6. In Ihrer vollkommenen Unfähigkeit, das jeweilige Problem des Kunden zu er- kennen, verspotten Sie ihn mit der Devise: "Ihnen fehlt offentsichtlich das neueste Update." Wimmeln Sie den Kunden ab, indem Sie ihm dazu raten, sich dieses aus dem Internet herunterzuladen. Der Kunde wird somit für den Zeit- raum von mehreren Monaten mit der Suche beschäftigt sein. 7. Tritt der Fall ein, daß der Kunde ein Problem moniert, dessen Behebung Ihnen tatsächlich vertraut sein sollte, antworten Sie trotzdem: "Das höre ich zum ersten Mal! Ich werde einmal einen Spezialisten zu Rate ziehe! Bitte bleiben Sie dran!" Dann machen Sie Kaffeepause und führen anschließend das Gespräch weiter, indem Sie vage Andeutungen machen und verwirrende Instruktionen geben. 8. Als offizielle Sündenböcke für fehlerhafte Hard- und Software fungieren AOL und Microsoft. Weisen Sie unverzüglich auf beide hin. Da jedweder Kunde mit der vollkommenen Unfähigkeit beider Anbieter vertraut ist, wird Ihr Hinweis sofort akzeptiert werden - selbst, wenn der Kunde weder AOL noch Microsoft nutzt. 9. Ermuntern Sie den Anrufer, Ihnen etwaige Konkurrenzsysteme, die er nutzt, aufzulisten. Machen Sie sein Problem stets an der Tatsache fest, daß "diese Programme nicht mit unseren kompatibel" seien. 10. Der absolut letzte Ausweg um unzufriedene Kunden zu halten: Versichern Sie dem Anrufer, das sensationelle Update, das all seine Probleme richtet, sei in nur zwei Monaten erhältlich. Das schafft uns genügend Luft, um uns neue Ausflüchte auszudenken.